Conversar com seus clientes, seja para agradecer uma compra, responder dúvidas ou iniciar um contato, é uma dificuldade de muitos donos e donas de negócios. Não só entender o que mandar, mas também por qual canal e em que momentos.
Segundo o Zendesk, 54% das marcas de varejo usam mensagens instantâneas para conversar com seus clientes. Os benefícios são inúmeros também para os clientes que têm um alto nível de satisfação com o atendimento por esse canal.
Mas, como e quando mandar essas mensagens? Neste artigo, vamos te explicar tudo com exemplos.
Sabe aquela empresa que te liga todos os dias, mas que você nunca passou seu contato? É essa mesma sensação que receber uma mensagem indesejada causa no seu cliente. Por isso, é extremamente importante, até por conta da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), ter sempre a autorização dos consumidores antes de enviar qualquer comunicação.
Para recolher esses contatos e a permissão dos clientes, você pode usar CRMs (Gerenciadores de Relacionamento com o Cliente, em tradução do inglês) para armazenar as informações identificadas na hora da compra.
Se o público-alvo da sua campanha são clientes perdidos, não faz sentido mandá-la para um consumidor que fez a última compra ontem. Sempre pense em quais mensagens são interessantes para cada cliente de acordo com sua jornada de compra.
As mensagens instantâneas não servem apenas para resolução de problemas e envio de ofertas, mas também para anúncios e novidades. Aproveite a possibilidade de proximidade e crie momentos de interação com seu público.
Receber mensagens às sete da manhã de um sábado pode ser considerado desrespeitoso por grande parte dos clientes. Pense nisso antes de enviar qualquer comunicação: faz sentido enviar agora? Se eu mandar segunda-feira, vai afetar a mensagem? Se a resposta for não, deixe para depois.
Agora, caso você venda pães artesanais e queira avisar sobre uma fornada nova e quentinha para seus clientes (e se eles concordarem com isso), faça o envio quando ficar pronto. Lembre-se sempre de adaptar nossas dicas ao seu modelo de negócio para aumentar suas chances de sucesso.
Também por conta da legislação brasileira, é obrigatório oferecer a opção de descadastramento de qualquer lista de conteúdo. Por isso, sempre que um cliente pedir para sair dos seus contatos, faça isso o mais rápido possível.
Além da obrigatoriedade, descadastrá-lo é mais efetivo do que tentar enviar milhares de mensagens para um cliente não interessado.
O uso de quaisquer canais de comunicação, seja e-mail, SMS ou WhatsApp, gera uma expectativa no cliente de resposta e de troca. Por isso, mantenha esse espaço aberto para que os consumidores respondam e interajam com o conteúdo recebido — como se eles estivessem falando diretamente com você e não com uma marca.
Dúvidas, solicitações, opiniões e muitas outras respostas podem ser enviadas e você deve estar preparado para responder cada uma delas com carinho e atenção. Isso faz a diferença na construção do relacionamento com seu cliente.
Se o seu negócio tem um CRM, provavelmente seu cliente terá que completar um cadastro com dados como telefone e e-mail. Em posse dessas informações, você pode agradecer pelo cadastro e dar boas-vindas ao cliente pela participação na sua lista de contatos.
Por exemplo: "Luisa, espero que sua primeira visita no Café Lisboa tenha sido tão especial pra você quanto foi pra gente. A partir de agora, você faz parte da seleta lista de clientes exclusivos da cafeteria e vai receber por aqui novidades e conteúdos sobre café. Caso você não tenha interesse, é só responder não.”
Geralmente, as mensagens de pós-vendas são focadas em entrega e recebimento de um produto ou para pesquisas de satisfação. Mas, você pode aproveitar esse momento para fornecer informações sobre outros produtos e serviços como também agradecer pela compra.
Por exemplo: “Obrigada pela compra, Maria. Esperamos que você tenha ficado satisfeita com o seu pedido e, em caso de dúvidas, é só entrar em contato com nosso time por aqui. Criamos um conteúdo com dicas de livros semelhantes ao que você comprou, dá uma olhada.”
Aproveite que você tem um CRM também para conhecer melhor seus clientes e personalize as mensagens enviadas — não só com os nomes dos clientes mas com informações sobre suas compras. Não só ofereça descontos e promocões mas use esse momento para criar gatilhos de compra.
Por exemplo: “Paulo, você já fez 20 visitas ao Restaurante Yaki Panda, mas percebemos que você já não volta há 3 meses. Estamos sentindo sua falta e queremos entender melhor por que você não tem visitado o restaurante. Além disso, estamos te enviando uma promoção com 10% de desconto para ser usado até sábado. Aproveite!”.
Agora que você já sabe o que mandar, por qual canal e em que momentos você pode criar sua estratégia de conteúdo. Seus clientes vão ficar ainda mais fidelizados e satisfeitos com o seu atendimento.
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