Por mais que o e-commerce esteja ganhando muito espaço no mercado, principalmente durante e pós pandemia, o varejo ainda é um dos setores em que muitos consumidores valorizam a experiência física de comprar.
Mas, com a exclusividade de lojas físicas se tornando menos viável com o tempo, existe uma forma de aproveitar o melhor dos dois mundos?
É exatamente isso que propõe o conceito de varejo híbrido. Neste artigo especial sobre o assunto, veja o que é o modelo, por que é lucrativo unir o físico ao digital e como se adaptar. Confira!
Um varejo híbrido é uma empresa do setor que integra suas lojas físicas e virtuais em um único sistema de gestão, permitindo não apenas a simplificação de processos em uma frente ampla de atendimento, mas também novas oportunidades de venda ao criar experiências que combinam os dois modelos em uma jornada só.
Esta ideia de lojas híbridas começou a amadurecer junto com a popularização do e-commerce. Porém, até pouco tempo atrás, era algo limitado a grandes empresas, que podiam se dar ao luxo de manter duas operações distintas para cada canal de conversão.
Com o avanço de tecnologias de negócio, integração e automação, tornou-se possível fusionar os dois modelos em um só, centralizando a gestão de pedidos, estoques, atendimentos e experiências para que todos os caminhos de atração terminem convergindo no mesmo sistema de pagamentos e compras.
Também conhecido como phygital, aglutinação das palavras physical e digital, o varejo híbrido aproxima a marca do cliente ao mesmo tempo em que simplifica o relacionamento com ele, do interesse até a fidelização.
Podemos dizer, então, que o varejo híbrido é a melhor abordagem hoje para uma nova geração de consumidores, que busca conexões com as marcas que consomem, independentemente do canal que utilizem para essa interação.
Não é por acaso que as vendas phygital estejam crescendo nos últimos anos. A demanda do público tem muito a ver com seu novo perfil de consumo e as possibilidades que a tecnologia traz para essa relação de venda, sem obstáculos ao navegar entre canais físicos e digitais.
Mas o que o varejo híbrido traz de vantagens práticas para a empresa que investe no modelo? Veja na lista a seguir os benefícios mais importantes.
Por mais que os consumidores modernos estejam migrando para o e-commerce, o varejo físico ainda é muito relevante para alguns segmentos do mercado e perfis de clientes. É por isso que, em vez de escolher um dos lados, a melhor abordagem é abraçar todas essas possibilidades.
Com canais de atendimento e compra que contemplem jornadas físicas e digitais, você tem mais frentes de atuação para atrair perfis variados de consumidores. Aqueles que gostam de ser 100% digital, outros que gostam de visitar a loja, além dos que preferem pesquisar online, mas comprar offline.
Com o varejo híbrido, ninguém fica para trás. Um volume maior de leads atraídos e também mais argumentos de venda para aumentar sua taxa de conversão.
O varejo híbrido, junto ao conceito de comunicação omnichannel, cria possibilidades de experiência do consumidor que nenhum dos dois modelos sozinho consegue.
Novas jornadas de compra podem ser feitas nos dois sentidos:
A combinação dos dois modelos torna o varejo híbrido versátil e personalizável, aumentando ainda mais a identificação do seu público com a marca.
Você pode usar a integração dos sistemas de atendimento, vendas e pedidos para criar experiências de relacionamento que criem um laço mais profundo com seus clientes.
A praticidade e confiabilidade presente nos dois modelos reforça a satisfação a cada venda. Quando a jornada de compra é encantadora e surpreendente, o cliente está mais perto da fidelização.
O varejo híbrido tem uma vantagem de mercado que é a união do que há de melhor em posicionamento nos dois modelos de vendas.
Do lado físico, você reforça a pessoalidade do contato com o cliente, com vendedores que reforçam a identidade da empresa e criam laços com os consumidores.
Já do lado digital, o negócio ganha uma percepção de modernidade e praticidade, conquistando clientes que geralmente evitam lojas físicas e seguem as marcas que se adaptam a seu estilo.
Essa combinação de modernidade prática e pessoalidade empática é matadora no varejo.
No mesmo caminho de abraçar clientes de hábitos e até nichos de consumo diferentes, o varejo híbrido pode refletir na sua capacidade de girar o estoque e estar sempre faturando.
Isso porque muitas datas importantes para vendas ao longo do ano possuem características diferentes. Existem aquelas em que o foco é quase todo digital, mas também outras que incentivam muito o consumidor a sair de casa e encontrar um presente perfeito com os próprios olhos.
Quando seu estoque é integrado nas duas frentes, você pode fazer promoções e destacar produtos de acordo com o que tem mais demanda naquele momento.
É uma boa saída para evitar estoque encalhado, já que a abordagem de venda pode não funcionar em um canal, mas ser efetiva em outro.
Essa flexibilidade de mercado você passa a ter o ano todo, ao longo do tempo. Com a integração em um sistema único de gestão, é bem mais fácil adaptar a relação entre físico e digital, de acordo com a expectativa do público para aquele momento.
As únicas preocupações que os empreendedores devem ter com relação ao varejo híbrido são relacionadas às etapas de implementação.
É importante que o movimento seja natural, que faça sentido em relação ao tipo de experiência que você deseja entregar ao seu público. É sobre a relação entre planejamento e uma adaptação de sucesso que falaremos a seguir.
Para criar um varejo híbrido que seja vantajoso para você e encantador par ao seu cliente, é preciso entender que não existe uma fórmula universal. O que existem são passos de análise, decisões e estratégias para formatar o modelo fazendo sentido para você e para seu cliente. Veja quais são:
Toda estratégia de adaptação de mercado deve ter como ponto de vista a expectativa do cliente e como a sua marca pode se encaixar em sua realidade.
O primeiro passo para implementar o phygital é entender como seu público se relaciona com o consumo, desde o primeiro interesse ou necessidade até a decisão final de compra.
É um consumidor mais propenso ao varejo físico ou ao e-commerce? Ele costuma navegar entre os dois canais? Como e quando ele faz isso? Quais são os canais de comunicação que busca? O que move sua decisão pela marca ideal?
Investigar essas perguntas ajuda a formatar um plano de ação, com estratégias que otimizem seu relacionamento em todas as interações com o público.
Para que o varejo híbrido funcione, é fundamental que sua equipe saiba lidar com os dois lados do modelo. Apenas ter um sistema integrado não é suficiente se os colaboradores não sabem tirar proveito da unificação de processos.
Esse esforço é ainda mais importante quando você faz a integração de jornada de compra — como lojas físicas em que o pagamento é digital ou aquelas que utilizam o sistema de retirada ou pagamento físico para compras online.
Nesses casos, os colaboradores precisam entender todas as possibilidades de experiência para guiar o cliente da maneira mais prática e confortável para ele.
Utilizar tecnologia dentro de lojas físicas é uma das estratégias mais interessantes para a transição de gerações de consumidores, permitindo que o digital permeie nosso contato pessoal com produtos e vendedores.
Realidade aumentada, assistentes virtuais e uso da internet para estender as possibilidades de informação dentro da loja são opções que encantam e fidelizam esse novo perfil de cliente acostumado às compras online, mas que gosta de ir até a loja.
Muitos empreendedores ainda tentam fazer um varejo híbrido combinando físico e digital, mas sem realmente integrar os dois sistemas. O que esse erro causa é a falta de eficiência nos pedidos e quebras no relacionamento com o seu cliente, que pode ser abandonado pela falta de visibilidade de sua jornada quando ele deseja transitar entre físico e digital.
O ideal é que sua empresa tenha os dois modelos em um só lugar: um sistema de gestão de pedidos, de estoque, de CRM e até um serviço de pagamentos único que seja implementável tanto nas lojas físicas quanto virtuais.
O investimento em tecnologia é crucial para alcançar esse novo modelo de mercado, que aproxima sua marca de mais clientes sem abrir mão da personalização de experiência para cada um deles.
Fonte: Blog Stone
