Medir a satisfação dos clientes é fundamental na hora de identificar pontos de melhoria e tornar seu negócio ainda mais eficiente.
Entre tantas ferramentas que estão disponíveis para isso, o Net Promoter Score (NPS) é um dos mais utilizados por conta de sua natureza simples, intuitiva e capaz de incentivar o cliente a fazer uma avaliação.
Esse tipo de cuidado traz diversas informações relevantes, contribui para melhorar o relacionamento com o público e faz com que a jornada de compra do consumidor seja acelerada. Se você quer saber como usar o NPS para implementar melhorias no seu negócio, confira nosso post!
O Net Promoter Score (NPS) é um método utilizado na intenção de entender o nível de satisfação dos consumidores do seu negócio. Ele pode oferecer informações valiosas para que você implemente melhorias e consiga aumentar a fidelização do público.
Na prática, o NPS pode ser entendido como uma pesquisa de satisfação com os clientes. Os negócios devem enviar questionários aos seus clientes para compreender em maior profundidade como foi sua experiência de consumo. Essa prática auxilia a identificar os diferentes pontos de melhoria da sua empresa que podem ser modificados, aumentando as suas vendas ou índice de recompra.
Por isso, na hora de rodar essa pesquisa, é importante analisar as repostas e focar em questões que ajudarão no planejamento do negócio, incorporando a opinião dos clientes no planejamento estratégico. Assim, as chances de obter ainda mais dicas de como melhorar o seu modelo de negócio crescem!
Ao entender o conceito de NPS, você já está um passo mais próximo de aplicá-lo. É possível que esteja na dúvida se essa pesquisa realmente é válida. Por isso, trouxemos diversos benefícios que podem ser obtidos por meio dela. Confira, a seguir!
1) Fidelizar o público
A fidelização da audiência ocorre por meio de uma comunicação ativa e de um completo alinhamento do negócio com a necessidade do público. Portanto, além de usar boas estratégias para se comunicar, também é necessário utilizar as informações coletadas para melhorar os produtos, a oferta e o atendimento realizado.
Nesse sentido, consegue-se usar o NPS na hora de implementar melhorias na jornada de compra e atrair mais pessoas, além de reter o público que já compra do negócio. Essa estratégia permite que o custo de aquisição de cliente seja cada vez menor — devido ao grande volume de publicidade obtido pelo marketing boca a boca — e que as estratégias de retenção dos consumidores tornem-se cruciais para o seu negócio.
Além disso, clientes fidelizados e que realizam compras de maneira recorrente colaboram no intuito de criar um fluxo de caixa mais previsível para sua marca. Isso contribui para que você tenha ainda mais segurança na hora de realizar investimento e expandir seus negócios.
O NPS é uma ferramenta valiosa para entender o que os clientes estão demandando do seu negócio. Esse conhecimento, por sua vez, é relevante na hora de ajudar a estabelecer estratégias que podem ser utilizadas a fim de entregar bons produtos ou serviços.
Consequentemente, ao compreender o que o consumidor precisa e desenvolver soluções alinhadas às necessidades que eles apresentam, fica mais fácil conseguir aumentar as vendas e ter uma boa entrada de dinheiro.
Esse aumento de recursos é um facilitador incrível para a gestão do seu empreendimento, que não vai precisar recorrer a recursos externos e terá mais previsibilidade no fluxo de caixa. Essa previsão gera mais tranquilidade para pensar em estratégias e investimentos que potencializam o negócio.
Após entender a importância de aplicar o Net Promoter Score em seu negócio, o próximo passo é saber como ele funciona e como colocá-lo em prática. É o que explicaremos, a seguir. Por isso, vale a pena continuar a leitura e conferir!
O primeiro passo para colocar a sua pesquisa de satisfação em prática é entender os tipos de clientes que você tem. Essa atitude vai permitir melhorar o entendimento dos resultados da avaliação e implementar melhorias de maneira mais eficaz.
É comum que os estabelecimentos tenham alguns tipos de consumidores que gostam dos serviços e outros que detestam. Trabalhar para mudar a visão desses últimos e manter a satisfação dos demais é essencial. Nesse sentido, é usual classificar os clientes da seguinte forma:
Certamente, em algum momento da sua vivência enquanto consumidor de marcas terceiras, você já se deparou com a seguinte pergunta:
"Em uma escala de 0 a 10, quais as chances de você recomendar os nossos serviços a familiares e amigos?"
Essa é a pergunta base que deve guiar a sua pesquisa NPS. Além de solicitar uma avaliação de 0 a 10, levando em consideração a probabilidade do seu consumidor indicar os serviços, é importante deixar um campo em aberto para que os seus clientes possam deixar comentários construtivos para o seu negócio. É importante também coletar os dados de identificação do seu cliente caso seja necessário retornar o contato para ajudá-lo com alguma demanda específica.
A fase de coleta de avaliações pode ser feita de diversas formas e usando ferramentas relativamente simples, como o Google Forms. O principal ponto de atenção desta etapa é assegurar uma boa penetração da pesquisa na sua base de clientes, maximizando a quantidade de respostas coletadas para ser possível mapear e encontrar pontos de melhoria no seu negócio.
Ao coletar as respostas, você já consegue realizar o cálculo do NPS. Existe uma fórmula simples que pode ser facilmente aplicada a partir dos dados que foram obtidos. Ela é dada por:
NPS = (Promotores – Detratores)/Número total de respondentes
A partir desse cálculo, você consegue quantificar o desempenho do seu negócio e ter uma visão mais clara sobre a percepção de valor que está gerando aos clientes.
As zonas de classificação são utilizadas com a intenção de melhorar o entendimento sobre os resultados obtidos pelo NPS. Nesse sentido, você pode usar as destacadas a seguir:
Usar essas zonas permite a interpretação completa do NPS, sendo que as duas primeiras representam situações mais favoráveis. Agora, se o seu negócio está na zona crítica ou na de aperfeiçoamento, é primordial começar a adotar práticas e incorporar melhorias para não ter problemas.
Caso o NPS do seu negócio esteja em uma zona ruim, é preciso adotar algumas medidas para melhorar os resultados das pesquisas e o número de clientes promotores. Com o intuito de ajudar com essa tarefa, listamos dicas de como aumentar a satisfação dos clientes. Confira!
Estabelecer como utilizar os dados do NPS é um bom passo para melhorar a satisfação dos clientes. Nesse sentido, é possível determinar metas e objetivos de maneira clara para trabalhar em direção da melhora na reputação do negócio junto aos clientes.
Esse tipo de atitude faz com que o negócio direcione seus esforços e recursos de forma inteligente, contribuindo para a criação de ações cada vez mais alinhadas com as necessidades do público.
As informações obtidas durante o relacionamento com o público e nas pesquisas de satisfação são cruciais para determinar o que é mais urgente. Ao realizar esse tipo de esforço, você consegue entender melhor as necessidades do público e pode ajustar as ações do negócio a fim de aumentar o nível de satisfação.
Isso significa que, ao perceber uma nova demanda da audiência — como a busca por produtos ou serviços específicos — durante as interações e com os dados do NPS, por exemplo, é possível revisar e ajustar o que for preciso para refletir um maior alinhamento com o público.
Uma das grandes reclamações que podem dificultar no negócio e levá-lo a um NPS crítico é o atendimento. Por isso, é determinante treinar os colaboradores para oferecer um suporte adequado.
Vale entender quais são os desafios e as principais carências técnicas que eles apresentam na hora de atender o público. Esse tipo de identificação vai permitir realizar investimentos mais certeiros para otimizar os resultados do NPS.
Entendendo o conceito de Net Promoter Score e investindo em ações para garantir que os seus clientes estejam satisfeitos, você consegue aproveitar vários benefícios. Além disso, ao implementar as ações de melhorias, é factível encantar os clientes, aumentar o nível de satisfação e, consequentemente, ter um faturamento crescente.
Fonte: Blog Stone
