As técnicas de vendas com foco no cliente miram no alvo certo para melhorar seus resultados e garantir o sucesso do seu negócio.
Hoje, o consumidor está mais exigente do que nunca e busca uma experiência personalizada, além de uma relação de confiança com a empresa.
Logo, se quiser vender mais, você precisa criar estratégias para conquistar esse novo cliente, em vez de pensar apenas em fechar mais uma venda.
Quem tratar o consumidor como um “número” e não se preocupar com suas necessidades vai ficar para trás, pois foi-se o tempo em que a lábia de vendedor funcionava.
Por isso, vamos ajudar você a prosperar no novo cenário e aumentar as vendas com dicas e técnicas essenciais:
Quer alavancar seu comercial? Então, siga a leitura e coloque o aprendizado em prática.
As técnicas de vendas são estratégias e metodologias que ajudam você a fechar mais negócios, conquistar clientes e aumentar o faturamento do seu negócio.
Da mesma forma que os hábitos dos consumidores mudam com o passar do tempo, essas técnicas também precisam acompanhar a transformação do mercado e mirar nos novos perfis de clientes.
Se antigamente o bom vendedor era aquele que tinha muita “lábia” e poder de persuasão, hoje essa abordagem pode ser mal vista pelos consumidores.
Basicamente, a lógica do mercado se inverteu: quem dita as regras agora são os clientes, que têm inúmeras opções à disposição e estão mais conscientes, bem-informados e exigentes.
Já a empresa está em um cenário muito mais competitivo e precisa se destacar pelo atendimento diferenciado e foco nas necessidades dos clientes — ou seja: já não basta oferecer bons produtos e serviços para vender.
Nesse novo cenário, todos os olhares se voltam para o cliente, e não mais para a venda em si.
Por isso é tão importante atualizar suas técnicas de vendas e preparar seus vendedores não apenas para fechar negócios, mas também para conquistar, encantar e fidelizar clientes.
Como vimos, oferecer um bom produto ou serviço está longe de ser o bastante para concretizar vendas — e você já deve ter percebido isso no dia a dia da empresa.
Mas talvez você ainda não tenha avaliado os motivos para a perda de vendas, mesmo quando o cliente recebe toda a atenção e um atendimento personalizado.
Afinal, por que depois de tanto esforço o cliente não fechou o negócio?
Uma das razões possíveis é a falta de habilidade para demonstrar que a oferta da empresa é capaz de entregar ao cliente exatamente aquilo que ele procura.
Salvo algumas exceções, os vendedores são formados e treinados com foco na venda e não no cliente.
Isso significa que aquele sujeito que negocia com você muitas vezes é apenas um número que você está ansioso para contabilizar.
Preocupados com o fechamento, muitos são aqueles que conduzem a negociação com pressa, não lidam bem com objeções e tentam forçar o cliente a fechar logo, fechar hoje, batendo incansavelmente na tecla da grande oportunidade que ele irá perder se não o fizer agora mesmo.
Toda essa pressão afasta o cliente em vez de aproximá-lo, porque essas técnicas de vendas ficaram no passado e não servem para a realidade atual.
Por mais que você seja cortês, atencioso e domine aquilo que está vendendo, o negócio só será fechado quando o cliente quiser e se ele quiser — e, para isso, ele precisa acreditar que está diante da melhor oferta do mercado.
A solução: cabe a você convencê-lo de que o produto ou serviço da sua empresa é perfeito para atender às necessidades dele.
O problema: nem todos os vendedores sabem esperar ou conduzir o cliente até esse momento-chave.
Antes de conhecer as técnicas de vendas que funcionam melhor no cenário atual, precisamos entender os principais desafios da área comercial.
Veja quais se destacam.
Os desafios do vendedor atual começam no pré-venda, que é a fase de prospecção e captação de leads.
Só para você entender: a partir do momento em que um consumidor fornece seus dados pessoais à empresa — voluntariamente ou em troca de algum conteúdo ou benefício, como uma assinatura de newsletter ou download de ebook —, ele deixa de ser um contato desconhecido e se torna um lead.
Ou seja, o lead é um potencial cliente, que pode ou não se interessar pelo seu produto/serviço.
Logo, o objetivo do vendedor é prospectar leads com alta probabilidade de se tornarem clientes — os chamados “leads quentes”.
Para isso, é preciso mirar no público que tem maior chance de se identificar com a oferta da empresa, em vez de “atirar para todos os lados” e acabar perdendo tempo com pessoas que não precisam do que você vende.
Hoje, a qualidade é muito mais importante do que a quantidade, porque você quer conquistar e reter o cliente, e não apenas fechar a venda a todo custo.
Depois de captar um lead, ou seja, registrar os dados de um cliente em potencial, o próximo desafio de vendas é qualificar esse contato.
Qualificar, no caso, significa entender as dores, desejos e necessidades desse consumidor e avaliar se o seu produto ou serviço resolve os problemas dele.
Nas empresas maiores e com equipes de vendas mais estruturadas, há um profissional responsável por essa tarefa chamado SDR (Sales Development Representative), também conhecido como pré-vendedor.
Mas, na realidade de micro e pequenas empresas com equipe enxuta, o próprio vendedor que vai fechar o negócio cuida dessa qualificação prévia.
Hoje, as vendas são baseadas em relações de confiança, e não somente em uma necessidade comercial.
Por isso, boa parte das técnicas de vendas são voltadas à criação de um vínculo com o consumidor, que pode evoluir para um relacionamento de longo prazo com a empresa.
Nesse quesito, os brasileiros saem na frente: 89% dos consumidores brasileiros têm uma boa impressão dos vendedores, enquanto 63% dos vendedores consideram a relação de confiança um dos fatores mais importantes para fechar vendas, segundo a pesquisa “O Cenário de Vendas no Brasil 2020”, realizada pelo LinkedIn.
Na realidade pós-pandemia do coronavírus, os negócios digitais explodiram e as técnicas de vendas migraram para o ambiente online.
Segundo a pesquisa do LinkedIn, 77% dos vendedores passaram a utilizar a videoconferência, 51% estão enviando mais e-mails do que nunca e 57% estão usando mais o telefone para vender no cenário de crise.
Além disso, 68% dos vendedores citaram o uso de redes sociais como uma das técnicas de vendas com maior taxa de conversão.
Ou seja: esse é o momento de aprender a vender a distância e aplicar as estratégias de foco no cliente pela internet.
A tecnologia é fundamental para implementar técnicas de venda inteligentes no seu negócio.
Na pesquisa do LinkedIn, 76% das empresas afirmam que as ferramentas de CRM (Customer Relationship Management) são essenciais, seguidas das ferramentas de inteligência de vendas (73%) e plataformas de rede de contatos (71%).
Além disso, 77% dos vendedores de alta performance classificam as ferramentas digitais como “extremamente críticas” para o sucesso das vendas.
Além de aprender as técnicas de vendas, os vendedores também têm o desafio de adquirir as habilidades necessárias para ter sucesso na profissão.
No estudo do LinkedIn, estas foram as principais competências-chave levantadas:
Cada vez mais, as empresas precisam se focar em reter clientes para ampliar as oportunidades de negócios.
No mundo todo, 70% dos vendedores declararam ao LinkedIn que a retenção de clientes é sua maior prioridade no cenário pós-pandemia.
Afinal, não custa lembrar que adquirir um novo cliente pode custar 5 vezes mais do que manter um cliente atual.
A venda com foco no cliente depende muitas vezes de uma mudança cultural e adoção de técnicas com abordagem consultiva.
Isso significa agir como um consultor que entende as necessidades do cliente e oferece somente o produto ou serviço que está alinhado às expectativas dele, em vez de “empurrar” soluções apenas para fazer mais uma venda.
Veja agora quais são as principais etapas para adotar essa nova postura.
Que bom seria se todo empreendedor fizesse a lição de casa e conhecesse bem o seu cliente, seus hábitos, costumes, desejos, poder aquisitivo e histórico de compras.
Mas a realidade é que muitos sequer mantêm um cadastro de clientes no papel, tampouco um software de CRM, responsável por organizar as informações de relacionamento com eles.
Se alguém lhe pergunta quem é o seu cliente ideal e você não consegue responder ao certo quais são as suas características, fica impossível construir qualquer estratégia com foco nele — afinal, vale repetir, você nem sabe quem ele é.
Seja através de uma pesquisa de mercado ou de um questionário de satisfação aplicado no próprio estabelecimento, o primeiro passo da mudança, necessariamente, passa por definir quem é a pessoa que vai até a sua loja ou acessa seu site e compartilhar essa informação com a equipe.
Quando você sistematiza informações sobre seus clientes, fica mais fácil identificar suas necessidades.
Pense da seguinte forma: seu cliente sempre tem um problema a resolver, uma demanda de consumo, e você precisa ter uma solução a oferecer, algo que seja realmente útil e agregue valor para ele.
Você sabia, por exemplo, que 51% dos consumidores pagariam mais caro por uma experiência melhor com a venda?
É o que diz uma pesquisa do Reclame Aqui divulgada no portal E-Commerce Brasil em 2020.
Logo, seu cliente pode estar mais interessado na qualidade da experiência, atendimento personalizado e consultoria do vendedor do que em preços baixos.
Ou seja: conhecer as necessidades dos seus clientes é mais lucrativo do que mirar em um público-alvo “genérico”.
Quem deseja vender com foco no cliente não pode se dar por satisfeito ao identificar aquilo que ele busca: é preciso determinar como atender a essa necessidade.
Veja bem: seu cliente chega ao seu estabelecimento ou acessa seu site com um problema e você precisa estar preparado para oferecer uma solução.
Ao definir a sua estratégia, cuidado para não cair na tentação do aumento das vendas.
Não custa lembrar que essa pode ser uma consequência, mas não o foco de suas ações.
Sobre elas, aliás, mais à frente abordaremos algumas das melhores técnicas de vendas que podem ser utilizadas, mas o objetivo será sempre o de satisfazer — e por que não surpreender — o cliente.
Assim que você tiver um mapa estratégico definido com ações de vendas focadas no cliente, é preciso garantir que todos na sua empresa sejam informados, capacitados e integrados ao projeto.
Entregar ao cliente aquilo que ele busca deve ser mais que uma meta, mas um projeto de toda a empresa, a razão para ela abrir suas portas todos os dias.
Para isso, é preciso garantir que os vendedores acreditem na ideia e estejam preparados para executar o seu planejamento.
Cursos, palestras e outros treinamentos de vendas devem ser incluídos na agenda de maneira contínua.
Afinal, o esforço é permanente e a motivação e engajamento também devem ser.
Você batalhou até aqui para que todos na empresa acreditem nas vendas com foco no cliente.
Nada mais justo, então, que ele saiba que está no centro da sua estratégia.
Se você já conhece bem quem compra de você, sabe por quais canais seu público gosta de ser contatado.
É hora, então, de garantir a efetividade de sua estratégia de marketing.
Se o cliente é digital, as ações também precisam ser, utilizando seu site, blog, redes sociais e e-mail marketing.
Se ele faz o perfil mais tradicional, vale o contato através do telefone, materiais impressos, visitas a feiras e congressos, cartões de visitas, etc.
Nenhum cliente deve sair da sua empresa sem uma solução, mesmo que surjam obstáculos, objeções de venda e até reclamações.
Por isso, é importante criar uma experiência memorável desde o primeiro contato até o pós-venda, cuidando de todos os pontos da jornada de compra e garantindo que seu cliente encontre o que procura na sua empresa — e, de preferência, tenha suas expectativas superadas.
Hoje, o consumidor gosta de ser valorizado e tratado com exclusividade, e se você conseguir provocar essa impressão, terá altos níveis de satisfação garantidos.
Existe até uma área dedicada a ajudar o cliente a ter sucesso com seus produtos e serviços chamada Customer Success, que funciona como um atendimento proativo que antecipa as dúvidas dos compradores e garante que eles tenham a melhor experiência com a solução no pós-venda.
Vamos falar agora das técnicas de vendas que podem ajudar a sua empresa a criar e manter o foco no cliente durante todo o processo comercial.
Confira as mais eficientes.
Antes da venda, é fundamental ter uma fase de preparação para entender o perfil do cliente e usar a abordagem correta.
Estas são algumas ações essenciais nessa etapa:
Quando se fala em técnica de venda com foco no cliente, poucas combinam tanto com esse objetivo como a SPIN Selling, método criado ainda na década de 80 pelo americano Neil Rackham.
O nome SPIN leva as iniciais das palavras em inglês Situation, Problem, Implication e Need Payoff, que são abordadas da seguinte forma:
Esse roteiro é levado à prática com uma série de perguntas a fazer ao cliente, de forma a resolver o objetivo específico de cada etapa do método.
Assim, o vendedor consegue conduzir a venda da detecção do problema à entrega da solução.
Rapport é uma técnica de comunicação que procura criar sinergia no diálogo entre duas pessoas.
Ela é indicada para venda complexas, onde é preciso despertar empatia no consumidor e criar uma conexão direta com ele para fechar o negócio.
Para criar rapport, você deve identificar pontos em comum com o cliente e qualificar a recepção da sua mensagem, de modo a estabelecer segurança na relação.
Ter a habilidade de encontrar essa sintonia gera um ganho duplo: por um lado, aproxima o vendedor da solução que seu cliente busca; por outro, inspira no cliente a confiança de que sua necessidade será atendida da melhor forma.
Estas são algumas das características que levam ao rapport:
A matriz de objeções é uma técnica de vendas que pode ajudar a superar os obstáculos mais comuns que você encontra para fechar o negócio.
Basicamente, é um mapa onde você vai descrever as objeções mais prováveis do cliente e os discursos que você vai usar para contorná-las, como no modelo abaixo:
Objeção
Tipo de objeção
Discurso de solução
“Não entendi como funciona”
Problema de educação do lead
Oferecer material educativo, enviar vídeo tutorial, fazer uma demonstração ao vivo
“Não tenho dinheiro”
Restrição financeira
Oferecer descontos, flexibilizar forma de pagamento, dar mais prazo
“Não sei se é o produto/serviço certo”
Insegurança sobre os benefícios
Transmitir segurança, oferecer uma amostra, teste ou versão gratuita por tempo limitado
“O concorrente tem uma oferta melhor”
Comparação com a concorrência
Cobrir a oferta do concorrente ou justificar diferenciais do produto/serviço para aumentar a percepção de valor
Assim, você já aborda o cliente preparado para qualquer objeção e aumenta muito as chances de sucesso.
A expressão call to action, traduzida para o português como chamada para ação, é mais comum em meio textual, sobretudo aplicada como técnica de marketing digital.
Mas entre as técnicas persuasivas de venda, a escolha da palavra certa na hora exata pode fazer toda a diferença.
Por exemplo, é preferível usar ganhar a comprar e receber a investir, pois são verbos que dão uma conotação de lucro e não de perda.
Como o call to action significa dizer ao cliente o que você quer que ele faça, à primeira vista parece que o foco está na venda e não nele.
Mas isso muda ao utilizar o recurso em atendimento a uma demanda do cliente e ainda vincular seu convite à ação a um benefício.
Veja exemplos:
“Não deixe passar a oportunidade de agregar essa tecnologia para a sua casa.”
“Você pode resolver seu problema e ainda ganhar o que há de mais moderno no mercado.”
“Você merece esse ganhar presente e ainda vai receber muitos elogios por isso.”
Você sabe dizer o que é venda consultiva e qual a sua diferença para o processo tradicional? Não é difícil de entender.
Tudo o que abordamos ao longo deste artigo faz parte de uma estratégia de venda consultiva, que é marcada pela interação entre cliente e vendedor, dependendo desse profissional para ser concretizada.
Enquanto na venda tradicional o cliente realiza a compra sozinho, sem necessitar de suporte algum, no método consultivo o vendedor é quem identifica as suas necessidades, explora as alternativas viáveis e apresenta a melhor solução possível para a demanda do cliente.
São algumas das características da venda consultiva:
Empresas que apostam na venda consultiva são aquelas que fazem do foco no cliente um hábito integrado à própria cultura da organização, como parte da sua visão estratégica.
Dessa forma, todos na empresa estão engajados na missão e recebem o suporte necessário para alcançá-la.
Nós vimos que a tecnologia é uma das bases para aplicar as técnicas de vendas no seu negócio, e a Conta Azul pode ajudar sua empresa nessa parte.
Nosso sistema de gestão inteligente e 100% online possui um módulo dedicado ao controle de vendas e sistema de orçamento.
Com ele, você pode enviar orçamentos personalizados e profissionais, enviar propostas por e-mail aos clientes, controlar os orçamentos enviados e agilizar o relacionamento com o cliente de modo geral.
Além disso, você também pode integrar a Conta Azul ao seu e-commerce e ao CRM Pipedrive, para que o financeiro e o comercial trabalhem sempre juntos.
Gostou das técnicas de vendas com foco no cliente?
Fonte: https://blog.contaazul.com/tecnicas-de-vendas
