O atendimento humanizado é, basicamente, ouvir o que o cliente tem a dizer e agir de acordo com isso. Totalmente baseado no diálogo entre empresa e consumidor, o objetivo é valorizar o cliente e colocá-lo no centro das comunicações de qualquer negócio. Além de aumentar a satisfação com o atendimento e com a sua marca como um todo, a humanização acelera a fidelização e melhora a experiência dos clientes.
Segundo um relatório do Zendesk, 97% dos entrevistados pretendem gastar mais com empresas que personalizam o atendimento e isso é percebido pelos donos de negócio: 73% dizem que existe uma conexão direta entre atendimento e desempenho comercial.
Como então se aproveitar dessa tendência? Separamos 6 dicas para te ajudar a criar uma estratégia de humanização para o seu negócio.
A principal dica que podemos dar quando falamos de relacionamento com o cliente é: converse com eles. Entenda seus gostos, preferências e expectativas em relação a sua marca e concorrentes. Isso se aplica na hora de responder avaliações negativas ou positivas e também no dia a dia do atendimento.
Uma boa maneira de fazer isso é implementar pesquisas de satisfação. Mas, não se esqueça: os consumidores querem ser ouvidos e respondidos, aplique o atendimento humanizado nesse momento — mesmo em casos difíceis.
Além de escutar o cliente, você deve também conhecê-lo. Oferecer um atendimento personalizado (e, portanto, humanizado) depende de você conhecer a pessoa com quem está conversando. Daí a importância de recolher dados e traçar um perfil dos consumidores atuais e futuros.
Com a ajuda de ferramentas automatizadas, como CRMs (Gestão de Relacionamento com o Cliente, em tradução da sigla em inglês), é possível recolher informações relevantes dos seus clientes na hora da compra. Por exemplo, qual a frequência de compra, gasto médio e até idade média e gênero.
Como comentamos nos itens anteriores, para humanizar o atendimento é essencial conhecer e escutar o cliente. A partir do momento que aplicamos essas estratégias ao nosso dia a dia, é possível também personalizar esse atendimento. Assim, quando você for conversar com ele, ou até solucionar um problema, o consumidor vai se sentir exclusivo e valorizado.
Segundo o relatório do Zendesk, 77% dos consumidores dizem que esperam que todas as experiências sejam personalizadas. Por isso, não se prenda a scripts de vendas ou atendimento e use a tecnologia como sua principal fonte de dados.
Apenas 1 a cada 5 dos atendentes entrevistados pelo Zendesk expressam um alto nível de satisfação com a qualidade de treinamento disponível. É possível que seu time se encaixe nessa realidade? Se a resposta for provavelmente, você tem um grande obstáculo para humanizar seu atendimento.
Invista e ofereça treinamentos constantes com as melhores práticas de atendimento humanizado e personalizado. Além disso, os envolva e apresente dados e feedbacks dos clientes — isso pode ajudá-los a entender melhor a importância do treinamento.
É comum que as marcas fiquem na defensiva frente a reclamações dos clientes, mas isso só vai tornar a conversa muito mais difícil. Além disso, muitas empresas esperam que o cliente entre em contato para fornecer uma opinião, em vez de buscar o consumidor e pedir uma avaliação. Tomar a iniciativa de conversar com o cliente pode fazer a diferença.
Quando uma empresa entra em contato com o cliente e pede sua opinião, isso mostra ao consumidor que sua avaliação é importante e que a loja se preocupa com o bem-estar de seus clientes. Mas, não se esqueça: quando alguém responder com suas impressões, é papel da empresa dar uma devolutiva.
Muitas lojas aplicam metas para os vendedores e atendentes, mas na maioria das vezes esses resultados são relacionados a vendas, número de atendimentos e outras métricas quantitativas. Um bom incentivo para engajar o time a humanizar o atendimento é usar indicadores relevantes para a humanização, como por exemplo o CSAT (Customer Satisfaction Score) que mede o nível de satisfação dos clientes com a compra e atendimento.
Além de aplicar todas as nossas dicas, é essencial saber o que seus clientes estão pensando e quais suas expectativas.
https://blog.stone.com.br/6-maneiras-de-humanizar-o-atendimento/
