Mesmo com o melhor produto, serviço e atendimento, toda loja tem dificuldade de fazer clientes voltarem — principalmente, se esse consumidor já não te visita há bastante tempo e tem um vínculo com o seu estabelecimento. Considerando que é mais barato recuperar esse cliente do que conquistar um novo, separamos algumas dicas para trazer cada um deles de volta.
O primeiro passo para saber quem são os clientes em risco e porque eles sumiram é conhecer muito bem o seu ciclo de vida. Qual a frequência com que seu cliente visita a sua loja e quando deve ser considerado perdido ou inativo são informações essenciais. Entender como ele compra e qual a necessidade que o seu produto ou serviço tem no dia a dia dele também é importante.
Ferramentas de CRM podem te ajudar a compreender esse ciclo mais facilmente. Através de algumas pesquisas que fizemos, descobrimos que, para bares, o cliente em risco fica mais de 76 dias sem visitar, enquanto que para lojas de roupa ele fica 108 dias sem comprar nada. Conhecer o seu cliente e qual é a preferência dele permite que você saiba mais sobre como agir em cada caso.
Já comentamos que recuperar clientes perdidos é mais barato do que conquistar novos. Mas, isso só funciona se você tiver o contato dessas pessoas para chamá-las de volta. Por isso, é tão importante ter os dados de cada compra e, assim, conhecer cada um que passa pela sua loja.
A maioria das ferramentas de gestão e CRM já oferecem essa inteligência, apresentando a lista de clientes com um levantamento de informações essenciais como: data da última compra, número de visitas e gasto médio. Agrupe esses clientes e acompanhe essa lista para poder criar seu plano de ação.
Ouvir atentamente os clientes e suas opiniões sobre sua loja é entender antecipadamente os motivos da inatividade. Implemente pesquisas de satisfação e avaliações dos seus produtos e serviços no pós-vendas e preste atenção em cada resposta recebida — procure sempre as oportunidades de melhoria que você pode concretizar.
Dê, principalmente para clientes insatisfeitos e perdidos, a oportunidade de explicar o porquê do sumiço. Todos os detalhes passados por eles são o primeiro passo para o seu plano de ação para recuperá-los.
Resolver os problemas que foram descobertos durante suas pesquisas é nossa principal dica. Não só escute o que seus clientes têm a dizer, mas crie ações que solucionem essas objeções. Lembre-se: quanto mais rápido você atacar esses problemas, melhor para a recuperação dos clientes em risco.
A maioria das lojas segue dois caminhos para reconquistar seus clientes inativos: manter um contato próximo e enviar ofertas exclusivas. São ações baratas, fáceis e rápidas de implementar no seu negócio.
Seus clientes precisam lembrar de você. Hoje, com a quantidade de lojas oferecendo produtos e serviços similares, é comum que as pessoas esqueçam que você existe. Não permita que isso aconteça. Sempre entre em contato com seus consumidores, contando novidades, criando conteúdo e oferecendo benefícios — o que fizer mais sentido para o seu negócio.
Além disso, personalizar e segmentar esses conteúdos para que eles criem uma sensação de exclusividade é regra para recuperar seus clientes perdidos. Use os canais onde seu público-alvo está presente, sejam redes sociais, telefone, e-mail ou SMS, de maneira intencional. Envie apenas o necessário para criar uma curiosidade e trazê-lo de volta.
Todo mundo ama receber descontos e benefícios, ainda mais se eles são exclusivos. Crie ofertas e campanhas focadas nesse público e entre em contato com cada um para que eles retornem.
Além de trazer seus clientes perdidos de volta, você precisa estar atento a quem já é fiel a sua marca. Garanta que o nível de satisfação deles está bom e que eles também recebam ofertas exclusivas e comunicações interessantes. As mesmas dicas para recuperar quem está em risco servem para manter os clientes ativos e próximos.
Agora, não perca mais tempo, crie o seu plano de ação e comece a reconquistar seus clientes em risco com as nossas dicas. Não esqueça de ouvir os feedbacks e se apoiar neles para ter uma melhoria contínua na sua loja.
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