Você sabia que o brasileiro passa, em média, 3h42min nas redes sociais por dia? O Brasil já ocupa o segundo lugar entre os países em que mais se passa tempo online e que mais utilizam canais de contato diversificados. Os dados são de uma pesquisa realizada pela agência de marketing Sortlist.
Esse cenário evidencia o quanto a internet já faz parte da nossa vida e media as relações de consumo atuais. Desse modo, os negócios precisam estar preparados para atender às demandas. Uma das formas de fazer isso é usar diversos canais de comunicação com o cliente, como Instagram, Facebook, chat, telefone, WhatsApp e site próprio.
Se você quer entender como contar com vários meios de se comunicar com o público é importante, continue a leitura e confira as informações que trouxemos neste post!
Apostar na diversificação de canais de atendimento pode gerar uma série de benefícios para o seu negócio. Por meio deles, você facilita a vida do cliente e possibilita que ele tire dúvidas de maneira simples e agilizada.
Além do mais, existem consumidores com diferentes gostos e hábitos. Por exemplo, há aquele indivíduo que utiliza apenas o celular e prefere enviar mensagens por WhatsApp, enquanto outros são adeptos do tradicional e-mail.
Assim, ao diversificar os canais de atendimento, você consegue oferecer uma experiência agradável aos mais distintos tipos de consumidores. Portanto, não deixe de investir nesse aspecto para otimizar os resultados do seu negócio.
Agora que você já sabe a importância de investir em diversificação de canais, veja mais detalhadamente os motivos pelos quais deve apostar em uma estratégia com vários pontos de contato.
Diferentes clientes têm preferências variadas. Isso se aplica também quando pensamos nos canais de contato. Cada consumidor prefere falar em determinado canal. Para aqueles que são imediatistas e querem resolver o problema com urgência, mas não gostam de falar ao telefone, o chat pode ser uma boa opção.
Por outro lado, há consumidores que tendem a solucionar tudo sozinhos. Nesse caso, disponibilizar uma seção de perguntas frequentes no seu site pode ajudá-los.
Disponibilizando o meio de contato de preferência do cliente, você melhora a experiência dele com a sua marca e evita aquela frustração que poderia ocorrer ao descobrir que você não atende no canal que ele gostaria.
Para entender em quais meios os seus consumidores preferem ser atendidos, que tal fazer uma pesquisa com eles e perguntar isso? A ideia é usar a opinião do seu público para otimizar seus processos.
Quanto mais canais de contato você tiver, maior será a quantidade de clientes que conseguirá alcançar. Isso porque, se cada um tem uma preferência e você está presente em vários canais, deve atingir aqueles dos quais eles mais gostam.
Pode ser que parte do seu público não tenha Instagram, mas tenha conta no Facebook, por exemplo. Então, estando nos dois, você diversifica o público e aumenta o seu alcance, ou seja, atinge mais pessoas com o seu conteúdo.
Com isso, você eleva as suas oportunidades de vendas. Afinal, alguns clientes também podem desistir de comprar da sua marca se eles não tiverem a possibilidade de fechar um negócio da forma como quiserem.
Pode ser, ainda, que um consumidor entre no seu e-commerce e fique com dúvidas sobre determinado produto. Se ele não encontrar um modo de se comunicar com o seu time e solucionar suas dúvidas, é possível que deixe de levar o produto.
Estar em vários canais de contato também é uma maneira de testar estratégias e conhecer melhor o seu público. Isso porque nem tudo que funciona no WhatsApp vai funcionar no telefone, por exemplo. Mesmo porque estamos falando em linguagens diferentes, nesse caso.
Quando você digita uma mensagem no celular, pode usar emojis, gifs, ou até mostrar fotos com o intuito de ilustrar algum ponto. No telefone, suas possibilidades ficam limitadas à fala.
Por isso, em cada um desses canais de contato, é possível pensar em diferentes estratégias de abordagem e ver qual foi a reação do público. Assim, você pode validar hipóteses e escolher um dos canais usados para fortalecê-lo ou até dispensar o uso de algum outro, se julgar que ele não vale a pena para o negócio.
Se estar presente em vários canais de contato com o consumidor aumenta o seu alcance, melhora a experiência do seu cliente e permite testar novas estratégias, essa prática também ajuda a vender mais.
Isso porque o cliente tem maiores oportunidades de compra, podendo escolher em qual canal ele pode fazer seu pedido. Ainda mais depois do início da pandemia de coronavírus, permitir que os clientes façam compras online é muito importante.
Só em abril de 2020, o e-commerce cresceu 81% em comparação com o ano anterior, representando uma mudança no comportamento do consumidor. Os canais digitais vão dominar, cada vez mais, as relações entre as marcas e os clientes. Então, é bom prestar atenção a essa tendência.
Com mais canais de contato em seu negócio, é possível agilizar o atendimento e evitar a formação de filas. Por exemplo, suponha que você ofereça suporte apenas por meio do site. Assim, há chances de que ele fique congestionado e, caso não tenha uma boa infraestrutura, dependendo da demanda, até saia do ar.
Caso opte por diversificar as formas de atendimento, os consumidores podem procurar meios distintos para se comunicar com o seu negócio, evitando sobrecarga em um ponto específico. Porém, vale destacar a importância de oferecer qualidade em todos os pontos de atendimento.
Para tanto, uma boa medida é treinar seus colaboradores a fim de prestarem um suporte cordial e eficiente. Além disso, use a tecnologia dos chatbots e invista em mensagens padronizadas com o objetivo de reduzir o tempo de resposta e não irritar seus consumidores.
Fidelizar clientes deve ser meta para todo tipo de negócio. Isso porque a aquisição de novos clientes costuma sair mais caro do que manter os que você já tem. Por isso, é necessário investir em estratégias para garantir a satisfação dos consumidores e aumentar a taxa de fidelização.
Nesse sentido, uma boa maneira de proporcionar fidelidade é ter um atendimento de qualidade. Aqui, falamos de oferecer opções diversas para que, quando necessário, a pessoa interessada não tenha problemas na hora de entrar em contato com o seu negócio.
Assim, é possível resolver as questões de maneira mais rápida. Com isso, você não desagrada o consumidor, garantindo que ele tenha suas demandas atendidas. E, a partir disso, as chances de mantê-lo comprando do seu negócio tendem a crescer.
Disponibilizar vários canais de contato com o cliente mostra ao público que o seu negócio está à disposição para tirar dúvidas e resolver quaisquer outras questões. Quando a empresa não se mostra acessível, isso gera uma desconfiança e afasta novos consumidores.
Também é fundamental que a comunicação nos canais escolhidos seja realizada com bastante eficiência. Assim, a marca passa a ter muito mais credibilidade no mercado.
Estabelecer diversas formas de contato com os clientes têm outra utilidade muito interessante para o negócio: a coleta de dados. Cada interação oferece uma série de informações sobre o seu público, como suas preferências e necessidades, quais canais são mais acessados e em quais horários isso acontece.
Dados como esses ajudam a traçar melhor o perfil dos clientes para desenvolver estratégias de comunicação e marketing mais direcionadas a eles e, assim, obter os resultados esperados.
A disponibilização de vários canais de contato também é uma forma eficaz de permitir que os clientes deem feedbacks sobre serviços, produtos e sobre o próprio atendimento. Com isso, você pode identificar falhas e trabalhar para aperfeiçoar os processos a fim de conquistar e ter mais chances de fidelizar os clientes.
Agora que você já conhece os motivos para oferecer diversificação de canais em seu negócio, que tal descobrir quais são as principais opções? Pensando nisso, separamos alguns detalhes sobre elas. Vale a pena conferir!
Essa forma de atendimento é a mais tradicional. Assim, é necessário investir nela para que seus clientes busquem ajuda quando necessitarem. Para isso, é importante deixar claro o número para o qual devem ligar se precisarem de suporte.
Nesse sentido, para fazer a divulgação, você pode colocar as informações em seu site, no cadastro do Google Meu Negócio e até mesmo em cartões de visita, se utilizar esse recurso. O importante é que o consumidor tenha ciência de qual é o telefone, caso precise.
O uso do chat é excelente para desafogar o atendimento do seu negócio e garantir eficiência. Por meio dele, as dúvidas mais simples são resolvidas com agilidade, o que aumenta a satisfação do cliente e potencializa os resultados.
Além disso, existem diversas ferramentas que podem tornar tudo ainda mais eficaz. Por exemplo, é possível usar chatbots no intuito de padronizar o suporte e garantir rapidez. Portanto, vale a pena ter esse canal disponibilizado aos clientes.
Há muitas pessoas que gostam de utilizar e-mails para se comunicar com os negócios pelos quais se interessam. Por esse motivo, é relevante ter essa alternativa de atendimento também. Lembrando que, assim como no caso do telefone, é importante deixá-lo visível aos que tiverem interesse.
Também é possível usar esse recurso a fim de manter contato e garantir um bom relacionamento com o cliente. Desse modo, você consegue enviar promoções, conteúdos úteis e outros materiais que vão ajudar.
Atualmente, é difícil encontrar uma pessoa que não use as redes sociais, seja na intenção de se divertir, seja para comprar. Diante disso, oferecer atendimento via perfil no Instagram ou Facebook é uma ótima saída. Com o uso desses canais, é mais fácil conversar com os clientes e garantir bons resultados.
Porém, tome cuidado para não demorar muito a responder. É normal que os consumidores percam a paciência com negócios que não retornam mensagens nas redes sociais. Logo, invista em treinamentos e deixe alguém responsável por garantir eficiência nessas plataformas.
Diante das várias opções de canais de contato que você pode utilizar para se comunicar com os clientes, é importante montar uma estratégia sólida para colocar isso em prática. A seguir, confira as dicas que preparamos para ajudar nesse processo.
Como você viu, existem muitas possibilidades de canais de contato. E, embora seja importante estar presente em vários, não é obrigatório estar em todos ao mesmo tempo — aliás, na prática, pode nem ser viável. Assim, como saber em quais canais investir seus esforços? A melhor maneira de fazer isso é levar em conta o perfil do seu público-alvo.
Uma vez que você tenha definido quais serão os canais de contado do seu negócio, é fundamental providenciar os recursos necessários para fazer com que eles funcionem. A depender da sua escolha, pode ser preciso contratar soluções digitais para automatizar os processos — é o caso dos chatbots.
Um detalhe valioso na construção de uma boa estratégia de canais de comunicação é o tom de voz que será adotado pela marca. Para isso, analise seu negócio e defina qual linguagem faz mais sentido para ele — formal ou informal, com uso de termos técnicos, expressões bem-humoradas, memes, referências à cultura pop, entre outras possibilidades.
Se optar por ter um blog e/ou redes sociais, é essencial mantê-los atualizados. Desse jeito, o público vai saber que o negócio segue a todo vapor. No entanto, não basta publicar qualquer conteúdo apenas para movimentar as páginas. Ofereça informações e materiais relevantes aos seus clientes e, assim, dê a eles motivos para quererem interagir com a marca.
Viu como é importante utilizar diversos canais de contato com o público? Ao contar com vários meios de se comunicar com a audiência, você consegue melhorar a experiência do cliente e ainda potencializa seus resultados de vendas. Isso torna seu negócio ainda mais próspero e competitivo.
Fonte: https://blog.stone.com.br/9-motivos-para-voce-estar-em-varios-canais-de-contato-com-o-seu-cliente/
